サポートは、(a) サービスの使用に関する、単一の技術サポート窓口で一貫して提供するエラー訂正、(b) メール サポート、(c) オンライン サポート、および (d) Sumo Logic が自己裁量により、追加料金なしでサポート対象のお客様に標準で提供する製品アップデートから成ります。
 

2.エラーの優先レベル 

お客様は、以下の情報を使用して Web、メールまたは電話で Sumo Logic にすべてのエラーを報告するものとします。

Sumo Logic は、当該エラーについて Sumo Logic が合理的に割り当てた優先度に従って、お客様から報告されたエラーを修正するために商業的に合理的な努力を払うものとします。
 

  • 優先度 1 エラー - Sumo Logic は、(i) 2 営業時間以内に初期対応を行い、(ii) 直ちに管理のエスカレーションを開始するものとします。(iii) Sumo Logic が 1 時間以内にエラーを解決できない場合には、お客様に最新の状況を報告するものとします。
  • 優先度 2 エラー - Sumo Logic は、(i) 4 営業時間以内に初期対応を行い、(ii) 24 時間以内に管理のエスカレーションを開始するものとします。(iii) 12 時間以内に、お客様に最新の状況を報告するものとします。
  • 優先度 3 エラー - Sumo Logic は、(i) 12 営業時間以内に初期対応を行い、(ii) 3 営業日以内に管理のエスカレーションを開始するものとします。(iii) 24 時間以内に、お客様に最新の状況を報告するものとします。
  • 優先度 4 エラー - Sumo Logic は、(i) 24 営業時間以内に初期対応を行うものとします。


お客様から報告された問題がサービスのエラーによるものではないと Sumo Logic が判断した場合、Sumo Logic はお客様にその旨を通知します。その時点で、お客様は、(1) Sumo Logic に、以下定める見込み費用で問題判別を進めるように指示するか、(2) お客様がその見込み費用では問題の追求を行わないことを指示できます。お客様が、見込み費用で問題解決を進めることを Sumo Logic に要求し、Sumo Logic が問題がエラーによるものではないと判断した場合、お客様は、当該の判断に関連して行われたすべての作業に対して、Sumo Logic の当初の標準コンサルティング料金と、付随して発生した合理的な関連費用を Sumo Logic に支払うものとします。お客様は、(i) 本サービスのエラーによって生じた問題についての問題の特定および修理にかかった作業、(ii) 本項で定められている範囲を超えて行われた作業、および (iii) お客様がもはや問題の決定に関する作業を見込み費用で継続することについて望まないことを Sumo Logic に通知した後に行われた作業 (当該の通知は、実際に Sumo Logic に届いた時点で通知されたものとみなす) についての支払い責任を負わないものとします。お客様が、見込み費用で問題を追求することを望まないと Sumo Logic に指示した場合、または当該の判断にお客様の指示を超える努力を要する場合、Sumo Logic は、単独の裁量により、エラーを調査しないことを選択でき、その選択に対する責任を負わないものとします。サポートは、すべてのエラー報告に対して、月曜日から金曜日までの午前 6 時から午後 6 時 (米国太平洋時間) に提供いたします。ただし、弊社の休日 (米国標準時) を除きます。 


3.適用外 

Sumo Logic は、(i) 改変されたか、または損傷したソフトウェア、および (ii) お客様の過失、不正使用、または誤用に起因するか、Sumo Logic のユーザ マニュアルに指定された以外の許可されないサービス利用によるか、または Sumo Logic の統制が及ばないその他の原因によるサービスの問題について、サポート義務を負わないものとします。お客様のハードウェアまたはソフトウェアシステムの変更について Sumo Logic は一切の責任を負いません。これは、問題の回避策やメンテナンスのためにサービスの利用が必要となる可能性があるためです。

 

4.定義

  • 「メール サポート」とは、製品の現行リリースの使用について、メールで技術サポート支援をいつでも要求できる手段です (Sumo Logic は 1 営業日以内に返答するよう合理的な努力を払うものとします)。
  • 「エラー」とは、本サービスにおけるエラーを意味し、Sumo Logic が公開しているパフォーマンス仕様と比較して、当該サービスを著しく低下させるものです。
  • 「エラー訂正」とは、エラーを訂正するための合理的な商業的努力を用いることです。
  • 「修正」とは、本ソフトウェアのオブジェクト コード、本サービスの機能、または文書のエラーを修正するための修復または交換を意味します。
  • 「初期対応」とは、インシデントがログに記録されて、チケットが生成された後に、サポート エンジニアが行う最初の連絡を意味します。
  • 「管理のエスカレーション」とは、最初の回避策または修正によってエラーが解決しない場合に、当該のエラーが報告されたこと、およびこれを修正するために行われた手順が Sumo Logic の管理部門に通知されることです。
  • 「優先度 1 エラー」とは、本サービスが完全に機能しなくなる (つまり、予定外のサービス停止時間のためにエンド ユーザがサービスにアクセスできない) エラーを意味します。  
  • 「優先度 2 エラー」は、お客様が Sumo Logic サービスにアクセスできても、1 つ以上の重要な機能が利用できないことを意味します (エンド ユーザが、新しいコレクタをセットアップできない場合や、自分のアカウントのデータ フローについて、全般的なステータスを確認できない場合など)。
  • 「優先度 3 エラー」とは、エンド ユーザが Sumo Logic サービスの重要な機能にアクセスすることを妨げないその他のエラーを意味します (コレクタの登録がダウンとなっているが、実際にはデータを収集して送信している場合など)。
  • 「優先度 4 エラー」とは、製品ドキュメントまたは機能改善のリクエストに関連するエラーを意味します。
  • 「最新の状況」とは、最初の回避策または修正によってエラーが解決しない場合に、回避策または修正の進行状況についてお客様に送られる通知です。
  • 「オンライン サポート」とは、Sumo Logic のウェブサイト (https://support.sumologic.com) を通じて入手可能な、よくある質問やバグ レポートなどの情報です。
  • 「回避策」とは、お客様の本サービスの利用を実質的に損なうことなく、エラーを回避するためにお客様から提供された手順またはデータを変更することを意味します。

本利用規約は、製品保証ではなく、サービス契約をについて定めています。これはオンライン契約に付帯する規定であり、明らかに相反する範囲を除き、オンライン契約のいかなる規定も変更または補足するものではありません。