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Sumo Logic Japanese

Sumo Logic サポート条件

サポートおよびメンテナンス サービスの追補

2019 年 9 月 16 日から有効

このサポートおよびメンテナンス サービスの追補 (「サポートの追補」) は、当該契約条件を改訂するものです。Sumo Logic, Inc. (「Sumo Logic」) とお客様との間に導入されたサービスの利用を管理する、Sumo Logic ご利用条件やマスター サービス契約などの該当する契約 (総称して「マスター契約」と呼ぶ) の一部となります。 

1.定義

このサポートの追補で定義されていない大文字の用語は、マスター契約の場合と同じ意味を持ちます。

  • 営業日」とは、営業時間中の月曜日から金曜日を指します。ただし、Sumo Logic の休業日は除きます。
  • 営業時間」とは、太平洋標準時間 (PT) の場合は午前 6 時から午後 6 時、グリニッジ標準時 (GMT) の場合は午前 8 時から午後 5 時、オーストラリア東部標準時 (AEST) の場合は午前 8 時から午後 5 時を指します。
  • 認定サポート担当者」とは、お客様の連絡窓口として指定された個人を指します。認定サポート担当者は、(a) Sumo Logic への窓口となり、エラーの提出や解決などのサポートに関するすべての連絡に責任を持ちます。(b) レベル 1 の基礎認定とレベル 2 の検索マスター認定 (またはそれと同等の Sumo Logic 認定) を所有する必要があります。(c) Sumo Logic サポートの指示を受けてエラーを診断、解決するために必要な専門知識と管理権限を持ちます。(d) お客様の承認を受け、お客様に代わってサービスのサポートをリクエストしたり、受け取ったりします。
  • メール サポート」とは、現在リリースされている製品の使用に関する技術的なサポートをお客様がいつでもメールでリクエストできることを意味します。デフォルトでは、メールで送信されたリクエストは、重大度として P3 - 中が設定されます。
  • エラー」とは、お客様へのサービスの機能に影響を与える再現可能な問題を指します。
  • 第 1 レベル サポート」とは、お客様の顧客またはユーザからのリクエストや質問に対してサポートを行うこと、またはユーザ エラー、ネットワーク エラー、プロビジョニング エラー、インターネットの遅延や不調を一般的な方法で解決することを意味します。
  •  「初回応答時間」とは、Sumo Logic がお客様から報告されたエラーを受信したことを商業的に合理的な努力を払って通知する際の目標時間を意味します。
  •  「オンライン サポート」とは、よくある質問やエラー レポートなどの情報が Sumo Logic の Web サイト (https://support.sumologic.com) から入手できるようになっていることを意味します。
  •  「オープン ソース ソフトウェア」とは、オープン ソース、フリーウェア、シェアウェア、または同様のライセンス モデルもしくは配布モデルの下でライセンスが付与されるソフトウェアを意味します。
  • サービス」とは、該当する注文フォームに指定されたインターネットベースのサービスを意味します。
  •  「Sumo Logic テクノロジ」とは、Sumo Logic がお客様に提供するサービスとすべてのソフトウェア アプリケーションを指します。
  •  「サポート」とは、選択されたサブスクリプション期間中のサポート レベルに従って Sumo Logic がお客様に提供するサポート サービスを意味します。
  •  「サポート レベル」とは、お客様が注文フォームで選択したサポートのレベル ([Professional Support (プロフェッショナル サポート)]、[Enterprise Support (エンタープライズ サポート)]、または [Premium Support (プレミアム サポート)]) を意味します。
  • 回避策」とは、お客様が従う手順やお客様が提供するデータを変更して、お客様のサービス利用に大きな影響を与えずにエラーを回避することを意味します。

2.エラーの重大度の定義  

認定サポート担当者からエラー レポートを受信すると、Sumo Logic は、(i) お客様と協議の上、重大度レベルを設定し、(ii) エラーを分析し、問題が存在することを確認し、(iii) お客様に指示を出し、確認されたエラーの解決を支援します。  重大度レベルは、お客様が最初に設定することができます。  Sumo Logic は、Sumo Logic テクノロジへの現在の影響に基づいて、重大度レベルを分類し直すことができます。  報告されたエラーへの対応および処理は、お客様が協力するタイミングや、報告されたエラー情報の精度および完全さによって左右されます。  エラーを検証して解決するため、Sumo Logic は、お客様にガイダンスに従って問題の判別、分析、および処理を行っていただく必要もあります。 

  • 重大度 1 – 緊急 (「P1」) は、エラーが次の状態であることを意味します。(a) すべてのユーザがサービスを利用できない。(b) 手続き上の回避策がない。(c) 次のいずれかが該当する。
    • サービスが完全にダウンして利用できない (スケジュールされたダウンタイムは除く)。
    • お客様のデータ取得が完全に停止した。
    • 検索機能が利用できない。ユーザが検索クエリを実行するたびにエラーが発生する、クエリを実行してもデータが返されない。  
  • 重大度 2 – 高 (「P2」) は、エラーが次の状態であることを意味します。(a) お客様のユーザの大半が影響を受けている。(b) ユーザは機能が制限される中で職責を実行できるが、適切な回避策がない。(c) 次のいずれかが該当する。
    • データの一部を得る際に、データ取得が大幅に遅延するか停止した。 
    • 検索は機能するもののパフォーマンス低下が大きい、多くの検索で例外が発生する。
    • エラーが発生し、新規の Collector を登録 (またはセットアップ) できない。
  • 重大度 3 – 中 (「P3」) は、エラーが次の状態であることを意味します。(a) 影響を受けるお客様のユーザが少数である。(b) ユーザは職責を実行でき、受ける影響は最小限である。また、短期的な回避策を使用できる。(c) 次のいずれかが該当する。
    • サービスは稼働しているが、ドキュメントに記載されている重要な機能が若干影響を受ける。 
    • 検索は機能しており、パフォーマンス低下も軽微である。検索クエリによっては、例外が発生する場合がある。
    • エラーが発生し、既存の Collector や Source の設定を更新できない。
    •  Collector は、ダウンしているものとして登録されているが、実際にはデータを収集して送信している。
  • 重大度 4 – 低 (「P4」) は、エラーが次の状態であることを意味します。(a) 上記以外。(b) 製品またはハウツーに関する一般的な質問。例: クエリの作成方法やアカウント設定に関する質問。(c) スケジュールされたダウンタイムに関する質問。(d) ヘルプやサポートに関するドキュメントの問題。

3.サポート範囲および応答時間の目標。

3.1 サポート範囲。サポートには、次のものが含まれます。(a) 認定サポート担当者に送信された、Sumo Logic テクノロジの使用に関するエラー レポートへの対応。(b) メール サポート。(c) オンライン サポート。(d) Sumo Logic がサポート対象のお客様に自社の裁量で追加費用なしで一般提供する Sumo Logic テクノロジの更新。  すべてのサポートは、英語で提供されます。  各サポート レベルで許可される認定サポート担当者の数は、最大 5 名です。

許可される認定サポート担当者の数: 5。        

3.2 サポート時間。

 

重大度

Professional

Enterprise

Premium

P1

営業時間

24 時間 365 日

24 時間 365 日

P2

営業時間

営業時間

24 時間 365 日

P3

営業時間

営業時間

営業時間

P4

営業時間

営業時間

営業時間

 

3.3 応答時間の目標。

Sumo Logic は、商業的に合理的な努力を払い、お客様から報告されたエラーへの初回応答時間を重大度レベルに応じて設定するものとします。 

 

重大度

Professional

Enterprise

Premium

P1

1 時間

1 時間

0.5 時間

P2

4 時間

4 時間

2 時間

P3

1 日

1 日

6 時間

P4

2 日

2 日

1 日

 

3.4 お客様の義務。 

該当する場合、エラー レポートには、次のものが含まれます。(a) ケースがすでに作成されている場合は、お客様の識別番号。(b) 再現可能なテスト ケース、および Sumo Logic がエラーを再現するための手順。(c) 関連するエラー メッセージの正確な文言 (またはスクリーンショット)。(d) エラーの説明と予想される結果。(e) エラーが検出された前後のその他の状況または独自の状況。  お客様は、エラーを識別して処理するためにどの情報を Sumo Logic と共有するかを決定することに関して、全責任を負います。  該当する場合、お客様は、識別および処理を支援するために、Sumo Logic と共同で、報告されたエラーを解決します。

Sumo Logic は、サポートを提供するために、エラーや処理に関するそうした情報を契約業者、ベンダー、パートナーと共有できます。

3.5 期間。 


このサポートの追補が有効になるのは、該当するサポート注文フォームに指定されたサブスクリプション期間の間です。  本契約にこれと異なる定めがあっても、このサポートの追補は、マスター契約が期限切れまたは終了した時点で終了します。  サポートの最初のサブスクリプション期間の間 (期間延長が選択されている場合は、その期間も対象になる)、お客様は、そのすべてのユーザのサポート レベルを購入して維持します。  明確にするために記しますが、お客様は、そのサービスの一部またはそのユーザの一部のためだけに、サポートを購入 (または期間延長) することは選択できません。 

4.プレミアム サポートのテクニカル アカウント マネージャ (「TAM」)。

プレミアム サポート プランの一環として、お客様の認定サポート担当者は、TAM のローカル タイム ゾーンで TAM の標準営業時間の間、指定された TAM に連絡することができます。お客様および TAM は、合理的な努力を払い、互いに合意できる、会議や支援のための時間を探します。TAM は、1 つのお客様だけを担当するわけではありません。  明確にするために記しますが、初回応答時間は、TAM とのやり取りには適用されません。

TAM は、サブスクリプション期間の間、お客様とともにお客様のさまざまな成功アクティビティに参加します。これらのアクティビティは、「使わなければ駄目になる」という考え方に基づいており、使用しなければ累積されません。これらのアクティビティを次に示します。

  • ステータス リクエストの反復 - TAM は、アカウント ステータス、オープンの問題、およびガイダンスを確認するために、ステータス リクエストを月あたり最大 2 回繰り返すことができます。
  • お客様の成功プラン - 当事者は、お客様の成功プランを共同で作成できます (お客様の Sumo Logic 環境を最適化して最大の価値が得られるようにするために、アクション、所有者、および目標期日を定義します)。お客様はこのプランを社内での使用および実装のために活用することを選択できます。
  • 現場トレーニング – TAM は、Sumo Logic とお客様との間で適切に合意された場合、サブスクリプション年ごとに 1 日の現場トレーニングまたはオンライン トレーニングを提供できます。追加費用が必要になりますが、これは事前に当事者間で合意されるものとします。  トレーニングは、標準の予定表に従いますが、TAM は、該当するオーディエンスに応じて、予定表をお客様と共同で調整できます。
  • データ取得戦略 - 当事者は、データ ソース、収集オプション、およびメタ データ設計を定義するデータ取得戦略を共同で策定できます。
  •  技術的な健全性チェック - TAM は、お客様のアカウントの使用状況を確認し、最適化の可能性、機能の使用状況、導入、ベスト プラクティスに関するフィードバックを提供できます。
  • ランチおよび学習セッション - TAM は、仮想製品の概要に関する簡潔なトレーニングをお客様のユーザに提供し、その後、質疑応答セッションを開くことができます。トレーニングの予定表は、当事者同士が相互に合意すればカスタマイズできます。ランチおよび学習セッションの回数は、四半期あたり 1 回までとなります。
  • 製品フィードバック ループ - Sumo Logic が製品のロードマップを決定することにお客様が同意した場合、TAM は、お客様と共同で製品のリクエスト/フィードバックを収集し、Sumo Logic 製品の管理部門に提示することができます。
  • 現場への訪問 - TAM は、お客様の現場を訪問して、ビジネス レビューや戦略プラン セッションなど、当事者が書面で相互に合意したアクティビティを行うことができます。この場合、追加料金が必要になりますが、これは事前に当事者間で合意されるものとします。1 回の訪問あたりの日数は 1 営業日まで、年あたりの訪問回数は 2 回までにする必要があります。  現行のコンサルティング料金を支払えば、現場訪問の時間を増やすことができます。
  • データ オンボーディング - TAM は、お客様の基本的なセットアップ、たとえば、ドキュメントに記載されている標準的な収集方法で別のデータ ソースを追加することなどを支援できます。また、TAM は、データ ソースの価値を示すために、サンプルのコンテンツ (ダッシュボードまたはスケジュールされた検索) を作成することもできます。

5.除外される内容。 

a. サポートに含まれない内容を次に示します。

  • 認定サポート担当者以外のユーザのサポート
  • 有効なサポート契約がないサービスのインスタンスのサポート
  • このサポートの追補で明示的に示されていないトレーニング サービス (これらは、注文フォームを通じて別途利用可能となります)
  • サード パーティ製のアドオンのサポート
  • 生産終了した製品
  • ベータ版 (パブリック ベータまたはプライベート ベータ)
  • オープン ソース ソフトウェア
  • 製品チームまたは開発チームからの機能のリクエストやその他のコミットメント
  • リモート管理

b.     さらに、Sumo Logic は、次に関して、または次の場合にサポートの義務を負わないものとします。(i) 変更されたソフトウェアまたは損傷したソフトウェア。(ii) Sumo Logic テクノロジに関する問題の原因が、お客様の不注意、誤用、悪用である場合、または Sumo Logic のドキュメントに記載されていない方法で Sumo Logic テクノロジを不正に使用したことである場合、または Sumo Logic が制御できないその他の原因である場合。(c) マスター契約に準拠しない方法でサービスを使用した。

c.     Sumo Logic は、お客様が報告した問題の原因が Sumo Logic テクノロジのエラーではないと確信した場合、その旨をお客様に通知します。その時点で、お客様は、(1) Sumo Logic に、以下定める見込み費用で問題判別を進めるように指示するか、(2) お客様がその見込み費用では問題の追求を行わないことを指示できます。お客様のリクエストによって Sumo Logic が見込み費用で問題判別を開始し、エラーが原因でなかったと判断した場合、お客様は、問題判別に関するすべての作業に対する現行のコンサルティング料金と、そのほかにかかった合理的な関連費用を Sumo Logic に支払うものとします。

お客様が見込み費用で問題を追及したくないと Sumo Logic に伝えた場合、またはお客様の指示を超える労力が問題判別で必要となる場合、Sumo Logic は、自由裁量でエラーを調査せず、それに対する責任を持たないことを選択できます。

明確にするために記しますが、Sumo Logic は、サポート範囲外の問題の解決に役立つトレーニング サービスを提供できます。  トレーニング サービスの契約は、別個の契約の下で提供され、マスター契約に従うものとします。

d.     Sumo Logic テクノロジの使用に必要なお客様のハードウェアまたはソフトウェア システムで、回避策またはメンテナンスのための変更が行われた場合、Sumo Logic は、それらの変更に対して、一切の責任を負わないものとします。

6.契約条件の改訂

Sumo Logic は、このサポートの追補をいつでも改訂することができます。改訂を行った場合は、その旨をお客様に通知します。  通知はメールで行うことも、お客様のアカウントに対して行うこともできます。  該当する改訂を受け入れない場合、お客様は、提案された変更が通知された日から 30 日以内に、書面でその旨を Sumo Logic に通知する必要があります。  お客様が Sumo Logic に対して通知を行わない場合、サポートは、現行のサブスクリプション期間が終了するまでは、最後に受け入れたサポートの追補によって規定されます。このサブスクリプション期間が終了すると、サポートは、新しいサポートの追補によって規定されます。  Sumo Logic に対して通知を行わなかった場合、サポートを新規に注文するか更新した場合、またはサポート料金を支払い続けた場合 (該当する場合)、お客様は、サポートの改訂と新しいサポートの追補を受け入れたものと見なされます。本契約にこれと異なる定めがあっても、Sumo Logic がこのサポートの追補を改訂した場合、お客様は、該当する改訂に関連する料金を Sumo Logic や販売代理店に支払わない限り、それに従って提供される追加の利点やサービスを享受できません。

7.その他。 

本契約にこれと異なる定めがあっても、スケジュールされたダウンタイムは、エラーとみなさないものとします。このサポートの追補の条項は、マスター契約の条項と矛盾する場合は、その範囲において調整されます。このサポートの追補によって明確に改訂および変更された場合を除き、マスター契約の条件や条項は、変化することなく、完全な効力を発揮します。  ここで明示的に示されている場合を除き、このサポートの追補の補足、変更、改訂は、各当事者の正式に承認された担当者が書面に署名しない限り、発効されません。  お客様は、Sumo logic がこのサポートの追補またはサポート利点契約の条項を随時追加または変更できることを認め、同意するものとします。ただし、Sumo Logic は、お客様に応じて、追加または変更が有効になる少なくとも 30 日前にその旨を通知するものとします。

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